泾县交通事故调解员钱敏慧 化解矛盾四两巧拨千斤

11月17日，钱敏慧拿到了泾县综治委颁发的人民调解能手荣誉证书。这份荣誉来之不易。从事交通事故调解工作将近3年来，钱敏慧已经成功调处各类交通事...

11月17日，钱敏慧拿到了泾县综治委颁发的“人民调解能手”荣誉证书。这份荣誉来之不易。从事交通事故调解工作将近3年来，钱敏慧已经成功调处各类交通事故4000余起。很难想象，25岁的姑娘，每天面对交通事故后剑拔弩张的事故双方，每天与保险公司协商，每天还会迎来当事人不信任的眼神和不理解的言语……

钱敏慧被评为“人民调解能手”

钱敏慧已成功调节近4000起事故纠纷

从零开始学习法律法规

2014年7月，钱敏慧到宣城一通信公司上班，但在还有一个月就要转正的时候，因为外婆生病，她经常从宣城赶回泾县看望和照顾，最终还是辞了那份工作。

2014年底，她得知泾县司法局在招聘调解员，便报了名。她的耐心与亲和力吸引了面试官，使她顺利成为一名调解员，并很快到泾县公安局交通管理大队担任交通事故调解员。

“在调解交通事故时，我们首先要了解事故双方的情况和主张，然后再依法计算出应获得赔偿的一方可以获得怎样的赔偿，最后参考双方的意见进行协商，争取达成一致。”钱敏慧说，这便是她的调解工作流程。

说起来容易，但实际做起来却很难。

大学学习通信工程专业的钱敏慧，在接触调解员这个工作前，对法律方面的知识几乎一点不了解。但是为了做好调解员的工作，给当事人提供合法、专业的意见，钱敏慧努力学习。

“除了自学，还向身边的领导、保险公司的理赔员、法官、律师请教。”钱敏慧说，一个月内，她便熟练掌握了与事故赔偿相关的法律法规、条例、医学鉴定标准、各类事故赔偿计算方法和赔偿标准等内容。同时，她每年都会及时了解统计部门发布的人均收入等数据，以便在工作中能够熟练算出赔偿金额。

自创“四步走”调解法

随着对专业知识的掌握及运用，钱敏慧的调解工作越来越被大家认可。但是，当发生交通事故的当事人来到调解室，看到调解员是这么年轻的小姑娘时，还是有人当着她的面说：“你一个小姑娘能行吗?”

钱敏慧说，交通事故发生后，当事双方都不会有好心情，而调解工作就需要在大家心情不好的情况下，通过调解，让肇事方和受害方的意见达成一致。今年9月，3名江苏自驾游游客与3名浙江摩托车队游客在泾县发生相撞事故。双方进调解室时还在相互埋怨，争得面红耳赤。见到6人还在争执，钱敏慧不急着调解，而是和两个没参与争吵的当事人聊了起来。从哪里来的?来泾县准备去哪玩啊?顺便向他们推荐了一下泾县的好景点。都是年轻人，注意力很快就被吸引过来，话匣子一打开，聊着聊着大家那些不愉快就全都烟消云散了，原本赌气不说话的也忍不住加入进来。钱敏慧说：“这么聊得来，不如明天一起结伴同游吧!”“好主意!”双方一致点头。再聊回事故，发现原本争得面红耳赤，为的不过是擦破一块皮、蹭掉一块漆的小事，相视一笑，调解已在不知不觉中悄然完成。

这只是钱敏慧工作中会遇到的一件小事。根据近3年的工作经验，钱敏慧总结了她的“四步走”调解法。第一步：“背靠背”，打好调解基础。一开始分开了解情况，促进理解沟通。第二步：算好账，明确是非真相。用专业的法律知识，算出合法的赔偿标准。第三步：巧引导，依法推进调解。依照政策顺着双方当事人意见，适当引导，将调解结果向合理、合法方向推进。第四步：勤回访，确保协议履行。在协议履行前，意外随时都有可能发生。要勤回访，了解进展，确保履行前不发生意外。

保险公司不想让她调解

前几天，一位大叔打电话联系钱敏慧，说要送两只鸭给她。钱敏慧想了半天才想起来，这位大叔是她今年年初调解过的一起事故的受害人，便婉言拒绝了。

原来，这位大叔在遭遇事故后，保险公司已经给出了一个赔偿金额。但是钱敏慧根据事故情况和这位大叔的伤情，依据相关的法律法规，算出受害人还应该获得护理费、更多的误工费和营养费等。钱敏慧在提出建议后，还帮助大叔办理了相关手续，最终让他在此前保险公司答应的赔偿金额外，又得到了一万多元应得的赔偿。

钱敏慧说，交通事故发生后，如果受害者伤势构成伤残级别，保险公司需要赔付更多的钱，所以保险公司在伤残认定上很少会主动。但钱敏慧如果发现有受害者的伤情可以达到一定的伤残标准，就会建议受害者去做鉴定。曾经在调解一个事故时，钱敏慧发现一位受害者的伤情达到了一定的标准，当时保险公司的理赔员也在现场，还偷偷拍拍她的手让她不要说，但她还是主动告诉了那位受害者。

“我知道有些保险公司会让肇事者带受害人到保险公司去调解，他们不想让我来调解。”钱敏慧说。

调解中有无奈也有感动

再过一个月，钱敏慧就要在调解员的岗位上干满3年了，这份工作带给她的，有喜悦、有感动、也有无奈。

去年春天，钱敏慧的调解室里来了一位20多岁的小伙子，因为他开着一辆保时捷轿车撞伤了一对骑电动车的母女，要承担全部责任。根据事故处理情况，在保险公司赔付的钱之外，还需要这位小伙子自己再拿出几百元来。让钱敏慧意外的是，开着豪车的小伙子就是不愿意给这个钱，最终还是他父亲来了之后才答应给钱的。

让钱敏慧意外的是，过了不到一个月，钱敏慧又见到了那位小伙子的父亲。原来，小伙子几个月前曾撞上一位女孩，致其伤残，事故一直没有处理好。此后，小伙子的家人又曾两次来处理他造成的交通事故。钱敏慧不得不劝劝小伙子的家人，让这个“马路杀手”少开车。

钱敏慧笑着说，也许是因为工作造成了“阴影”，虽然已经拿到驾照几个月了，但她还是不敢开车，并且给自己买了保额达几百万的意外险。

今年8月，阿华(化名)驾驶三轮车在泾县县城撞到了行人老诚(化名)，老诚送医后不治身亡。事故发生时，老诚的儿子正好从外地回到泾县老家准备带父母出去度假，意外事故让一家人悲痛欲绝。在这起事故调解中，更大的难题是，阿华驾驶的三轮车没有购买保险。钱敏慧依据相关标准，计算出阿华需要赔偿50万元，没有保险，这些钱都需要阿华自己掏。

钱敏慧了解到，阿华家境并不富裕，将这一情况告诉老诚家人后，他们自愿减少6万元的赔偿，但40多万元对阿华来说依然不是小数目。

阿华一开始表示愿意用自己的一套房子抵押，但这套房子暂时无法过户。为了不损害受害者的利益，担心案件再生变故，钱敏慧还是建议阿华筹集资金赔偿老诚一家。

经反复沟通，最终商定，阿华在一个月内筹借30万元现金支付给老诚家属，余款分两年付清。双方达成调解协议。事故调解成功后，老诚的爱人很感激钱敏慧，拉着她的手，聊了很久。

调解成功率接近95%

一台电脑、两个文件柜、4张桌子、6把椅子——这就是钱敏慧和同事所在的办公室的全部。常常当事人家里多来几位亲属，就能把办公室填满。

但就是在这个小小的调解室，钱敏慧在近3年时间里接待了交通事故当事人一万多人次，受理案件4000多件，并成功调解了3765起，调解成功率接近95%，协议履行率100%，调解金额近一亿元。

钱敏慧以优秀的服务、专业的调解受到当事人的好评，也获得了组织的肯定。2015年钱敏慧所在的调解工作室被评为泾县优秀人民调解组织，钱敏慧也被评选为2015年度宣城市人民调解能手、2016年度泾县优秀调解员。

最近钱敏慧的母亲在给她找别的工作，家人最大的意见就是她常常加班不回家。“有时候到了下班的时间，但事情还没调解好，如果这个时候结束了，下次再调解可能就难了。”钱敏慧说，有时候知道当事人是外地来的，她也尽量一次性将事情调解好，让当事人少跑一趟。

对于钱敏慧来说，加班已经成了习惯。去年春节前，她一天调解了18起事故，从早上上班一直忙到天黑，最后连话都说不出来了。

“交警队的同事对我都很好，真要是辞职也舍不得他们。”钱敏慧说，交通事故在本质上就带着缺憾，而调解正是为了弥补这种缺憾。一起事故中没有大的人员伤亡已是不幸中的万幸，再因为矛盾纠纷引发更多的不幸、甚至是悲剧，就得不偿失了。她希望通过自己的调解尽量阻止这些不幸和悲剧发生。

王响宁 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 曹庆