“跃进路九中人行天桥被货柜车碰撞，发生交通事故。”6月13日，蓬江“城管110”应急指挥中心接到群众来电。10分钟后，该指挥中心调度的市政设施抢修队便已到达事故现场，会同公安交警、消防员进行应急处置。

这是蓬江“城管110”指挥中心的常见一幕。近日，江门召开“城管110”应急指挥体系建设工作推进会。经过近4个月的筹备和试运行，全省首个“城管110”应急指挥中心在江门市蓬江区建成，该中心可通过“24小时全天候应急值守，紧急事项30分钟到达现场”工作模式，解决群众各类 “烦心、闹心、揪心”的民生问题。

“‘城管110’应急指挥中心强调快速反应、应急处置，既提高城市管理效率和水平，又能让群众参与城市管理，积极互动多方监督，以实现城市共建共治共享。”江门市城市管理和综合执法局数字化城管科毛国华说。

整合多平台数据

实现统一端口聚集

走进蓬江“城管110”应急指挥中心，一个长约5米、高约3米的超大显示屏赫然映入眼帘。它的两侧，各有六个小显示屏整齐排列，正在实时显示着蓬江区一些重点监控区域的画面和数据。

据中心负责人吴小娜介绍，“城管110”应急指挥系统是按照网格化管理思路，打造一个中心、搭建三合一平台。一个中心，就是“城管110”指挥中心；三合一平台，即创文督导指挥、城市应急管理和民生诉求处理“三合一”平台。蓬江区以“城管110”指挥中心为基础，依托“三合一”平台形成横向部门广泛联动、纵向层级快速响应、政府社会共同参与的城市管理格局。

吴小娜告诉记者，指挥中心的工作首先从视频巡查和系统巡查开始。指挥中心通过整合数字城管视频监控、排涝泵站调度监控、城市照明监控、建筑垃圾运输车GPS监控等系统，汇聚12345政府热线、12319城管专线、“江门城管”微信公众号等问题反映渠道，实现端口聚集，由智慧调度中心进行安检信息分析、下派、督办处理。这样，“城管110”已成为城市管理应急指挥“最强大脑”。

6月10日下午，蓬江“城管110”应急指挥中心发现，受短时强对流天气影响，辖区三条主干道同时发生了强风吹折树木的险情。“通过视频检测信息，指挥中心立即进行信息分析和人员调配，迅速安排园林绿化抢险人员到场，及时清理横阻交通的断树残枝，防止了这些路段下班高峰期出现严重拥堵。”吴小娜说。

群众投诉成为重要信息源

构建“全民城管”大格局

“除数字城管视频监控等系统外，市民的投诉举报也是我们重要的信息来源。”吴小娜说，“让群众参与城市管理，形成互动，有利于构建‘全民城管’的良好格局。”

6月11日下午，蓬江区“城管110”应急指挥中心收到市民施先生来电，反映蓬江丹井里一栋楼上的广告牌摇摇欲坠，存在安全隐患。指挥中心立即通知临近的执法队员到达现场，做好围闭警戒。其时狂风骤雨，而广告牌又位于三楼高处，执法人员无法直接实施简易拆除，遂将现场情况通过移动执法终端上传至指挥中心，请求支援。获取现场信息后，指挥中心迅速调度市政设施监督站的抢修队前往处置。

“一接到指令，抢修队马上出动，15分钟即到达现场，立即组织实施拆除。从接到市民电话至现场广告牌拆除完毕，我们用了不到一个半小时。”吴小娜告诉记者，“我们反馈处置情况给报料的施先生后，他专门为一线处理的同志点赞，并特意致电12345政府服务热线表扬了我们”。

吴小娜笑称，这已是“城管110”的工作常态。“城管110”的工作重点将聚焦群众特别关心的水管爆裂、厕所堵塞、燃气泄漏、道路坍塌、树木倒伏、路灯不亮、占道堵路、垃圾乱堆、沙井盖损坏等问题，扎扎实实解决群众之急。

目前，“城管110”应急指挥中心实施24小时全天候应急值守，各项设备措施实备实用，紧扣“一呼百应，接诉即办”理念，一旦接到群众诉求，附近的城管队伍会迅速赶到现场进行“实战”，处置情况并及时反馈，起到高效解决实际问题的效果。

纵向指挥+横向联动

打破部门壁垒形成城市管理合力

“为更好地实施人员调配和资源利用，‘城管110’编织了城市管理一张网。”吴小娜说。按照住建部万米单元标准并结合属地实际，指挥中心将城市建成区划分为N个网格，每个网格设1名网格长，按各网格的实际工作配备5-8名的网格专业处置人员，并保证每个社区不少于1名网格员。

各网格实行网格长负责制，网格员配备城管通电话、视频记录仪、专业记录小本等，齐备城管执法装备“六件套”，对网格内进行巡查管控，关键区域、高峰时段实施错峰管理，及时采集上报处置案件，明确人、格、事，做到“人在网中走，事在格上办”。

目前，蓬江区中心城区划分为20个网格。在处理紧急事项时，指挥中心可通过网格员的视频记录终端了解现场情况，并根据现实状况进行人员调配。如在人员不足的情况下，指挥中心可直接向临近网格调度人员及设备前往支援。

精细的网格化管理，为“城管110”纵向构建市、区、街（镇）、社区四级工作调度指挥机制奠定了基础。而横向联动联动文明办、公安、自然资源、生态环境、住房建设、交通运输和市场监管等部门，更有利于“城管110”打破部门壁垒，形成城市管理的工作合力。

“这种综合调度，你可以把它理解为‘城管110’的一种权力，其实更是一种责任，对人民群众高度负责的态度。”吴小娜说，“以往即便在城管部门内部，不同的部门在人员及资源调配中面临较多程序，解决群众诉求迟缓的现象时有发生，甚至久拖不决。现在通过一张网综合调度，实现“集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办”，大大提升了民生诉求事项的处置效率。”

“因为‘城管110’的快速调度和响应机制，形成了横向部门广泛联动、纵向层级快速响应、政府社会共同参与的城市管理格局，弥补了以往缺少制度管理的缺陷。”毛国华补充道，“这也更加符合进入新时代以来，我们按照市委市政府城市执法体制改革总体部署，建立健全落实城市管理联席会议制度的要求”。

“城管110”升级改造方向：建成全市覆盖的综合指挥调度系统

在现有基础上，“城管110”还将结合智慧城管系统建设继续升级改造，打造绣花功夫的“江门样本”。

据了解，目前江门市和三个区两级城市管理和综合执法部门已设立了监督指挥中心，今年将扩展到四个县级市，实现建成区全域覆盖，按照“一级监督、两级指挥、三级管理、四级网格”的城市管理新模式，升级改造各模块功能，融合大数据、云计算、物联网等技术的应用，采用遥感影像、低空航拍、GPS/北斗卫星的定位感知等先进手段，形成智慧城市管理系统，实现案件智能派遣、有效办理、切实提升城市管理应急处置能力和水平。

“城管110”应急指挥中心将通过执法记录仪、对讲机、视频（语音）传输、案件采集（城管通）、无人机、实时定位等终端设备，建成全方位覆盖的综合指挥调度系统。

同时，指挥中心还将融合视频监控子系统、移动执法子系统、网格化管理数据，以加强对创文巡查、暴力执法、突发事件，以及极端天气下应急防灾等情况的指挥调度功能。

在队伍建设方面，“城管110”指挥中心加强信息采集、网格巡查等方面培训，并结合环卫一体化改革，逐步将路面环卫工作人员纳入“城管110”应急指挥中心网格员队伍，辅以信息化手段，进一步增强城市管理问题巡查、上报、处置的覆盖面。

南方网全媒体记者 李文轩