四川新闻网泸州3月15日讯（记者 岳东）首付款是不是定金补款？未按合同提供售后怎么办？质疑车辆为二手怎么办？3月15日，记者从泸州市场监督管理局获悉，该局对社会公布了“2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例，涉及汽车消费、房屋买卖等多个领域，一起来看看。

　　案例1：首付款≠定金补款，消费调解理应退还

　　【案情简介】

　　2018年10月，消费者韦女士在泸州市某房地产开发商售楼处定购了一套商品房，并当即交纳了定金及服务费用共计2万元，双方签订了《定购协议书》，2018年11月消费者韦女士再次缴纳了9万元商品房首付款。消费者韦女士称：缴纳首付款后，发现在办理住房手续过程中，该房地产开发商多次变更合同签订条件，与之前的签订协议不符。消费者韦女士决定放弃购买该房地产开发商的商品房，并多次与开发商协商退房事宜，但均遭到拒绝。

　　【处理过程及结果】

　　2019年5月13日，消费者韦女士向泸州市消委会投诉，请求予以帮助，并提交了自己与该房地产开发商签订的《定购协议书》、定金收据、“定金补款”收据等复印件。泸州市消委会立即通知该开发商领取《投诉调查函》，该开发商电话答复已与消费者韦女士签订了《定购协议书》，要求消费者韦女士交纳剩余的商品房余款，签订正式购房合同。

　　开发商法律事务部代表领取调查函时，泸州市消委会告知对方代表，开发商与消费者签订的《定购协议书》上明确注明定金为1万元，服务费1万元，韦女士后期所缴纳的9万元不属于“定金”范筹，虽然在消费者缴纳9万元后，开发商出具的收据上注明为“定金补款”，但这9万元实为商品房首付款，开发商在收据上所标注的“定金补款”并不能使该款项性质发生改变。因消费者已经决定放弃购房，开发商应当退还消费者商品房首付款9万元及1万元服务费，共计10万元。经过相关法律法规的宣传，该开发商法律事务部负责人表示认同，随即向公司领导请示，愿意退还消费者所交部分款项。

　　5月15日，在泸州市消委会的主持下，双方签订《调解协议》如下：1.由于双方已签订《定购协议书》，消费者缴纳的定金壹万元不予退还；2.房产开发公司于30日内退还消费者缴纳的购房预付款玖万元；3.房产开发公司协助消费者，协调泸州某房地产营销策划有限公司退还会员优惠服务费壹万元。该协议已于2019年6月16日前履行完毕。

　　【案例评析】

　　按照《中华人民共和国合同法》（后文简称《合同法》）第一百一十五条规定“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”此案中双方已签订正式的《定购协议书》，消费者韦女士无理由要求退房，因此定金不予退还。而韦女士后期所缴纳的9万元实属“首付款”，并不能因为开发商在收据上所标注的“定金补款”就能使其款项性质发生改变，且对“定金补款”未作定义，“定金补款”不符合法律规定，此9万元应该归还消费者。若消费者未能购得此房屋，则未享受到《会员优惠服务协议书》中的相应购房优惠服务及专项会员服务，理应退还1万元的购房服务费。

　　综上所述，消费者无理由放弃购房，除《定购协议书》约定的1万元定金不予退还外，9万元所谓“定金补款”及1万元购房服务费理应全部退还消费者。

　　案例2：未按合同提供售后，消委助力公平维权

　　【案情简介】

　　2019年6月26日，消费者罗先生赴泸州市消委会投诉称：2014年2月与某装饰有限公司泸州分公司签订了装饰装修合同委托其装修新购住宅，2015年1月完成该工程，双方签订了《保修协议》。同年12月，罗先生房屋客厅、厕所等墙面出现空鼓、脱层、起壳、墙面漆发霉脱落等问题，罗先生联系该装修公司进行处理，装修公司安排工人进行了墙面粉刷。2016年3月、6月再次出现上述现象，装修公司也安排工人进行了墙面修复、墙面粉刷。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，泸州市消委会遂开展调查了解，发现装修公司确实未按按合同约定工艺标准施工，多次整改后存在问题仍反复出现。7月2日，市消委会组织双方进调解，最后双方达成一致：由装修公司一次性彻底处理因装修房屋造成的墙面漏水情况，同时维修好消费者房屋因漏水造成的墙面损坏，并承担更换同等价位的墙纸、地板砖、瓷砖等费用，此次维修项目的保修时间从重新验收合格之日起，延续5年。

　　【案例评析】

　　根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”装修公司未按合同约定提供相应售后，装修公司违约在先，消费者有权要求解决售后事宜。

　　其次根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（后文简称《消法》）第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因此消费者提出保障质量的主张应予以支持，后通过消委会工作人员的耐心细致调解，双方约定此次维修项目的保修时间从重新验收合格之日起，延续5年，充分保护了消费者的合法权益。

　　案例3：质疑车辆为二手，现场检测解其忧

　　【案情简介】

　　2018年8月，刘先生在泸州市某汽贸汽车有限公司购买了一辆家用轿车，此车系该汽贸有限公司在成都市某汽车销售公司代为提取。2019年5月刘先生在某店自行安装音响时发现该车右前车门内壁线路凌乱，怀疑“该车后视镜可能被拆装过，可能是二手汽车，经营者存在欺诈行为，要求赔偿或者退车”。

　　【处理过程及结果】

　　泸州市消委会接到刘先生投诉后，遂向该汽贸有限公司发出投诉调查函，该汽贸公司向市消委会提交了复函及该车的检验合格证明，并称“从未对该车进行过拆装、维修、更换零部件，也不存在欺诈行为，且刘先生已使用该车10个月有余，其所称的右前后视镜被拆装过的问题也无从查证是谁的原因造成的”。

　　应刘先生要求，市消委会组织争议双方一并前往第三方泸州市某汽车4S店，经专业技师进行现场检测，其结果为轿车右前门倒车镜缝隙连接处封条被拆，右前车门内壁存在线路凌乱问题，倒车镜疑似被拆装过，但轿车其他重要设备、零部件均未发现被拆装过的迹象，且全车车漆完好，无二次喷涂或修补情况。

　　因刘先生使用该车已经超过6个月，没有证据证明该汽贸公司存在欺诈行为，也未能提供轿车瑕疵举证。经市消委会调解，该汽贸有限公司就轿车右前车门内壁线路凌乱等问题，一次性补偿消费者3000元。

　　【案例评析】

　　此案重点有3点：

　　1、该汽贸公司销售车辆是否存在欺诈行为。该汽贸公司出具了上海大众汽车的检验合格证明（复印件），车辆为原装交付消费者刘先生，车辆从未过户给其他人，未发生所有权转移，因此不能判定为二手车。且经查证，该车未发生过交通事故，未向保险公司报修，除后视镜外，车辆其它部位未有修理或更换迹象，因此判定为事故车的证据不足。综上所述，该汽贸公司不存在消费者所称“将二手车、事故车作为新车售卖”的欺诈行为。

　　2、是否予以换车、退车问题。因刘先生证据不足，且未判定该汽贸公司销售的轿车存在欺诈行为，根据汽车“三包”规定的第二十条规定，刘先生不符合换车、退车条件。

　　3、该车右前车门内壁线路凌乱，怀疑右边后视镜被更换。因刘先生购买、使用该车已经超过6个月，根据《消法》第二十三条第三款规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，刘先生使用车辆已达10个月，已超过举证责任倒置时限，应该由刘先生提供相应证据，但刘先生却未能提供该车瑕疵举证。不过由于车辆PDI检测单丢失，该汽贸公司也应承担一定责任。经泸州市消委会调解，该汽贸公司同意一次性补偿刘先生3000元。

　　案例4：商家疑跑路，引发群投诉 ，消委助多方，权益共维护

　　【案情简介】

　　2019年11月上旬，某微信群中突然出现了一则某某儿童娱乐场所疑似跑路的消息。该儿童娱乐场所位于城市繁华地段的商业中心内，场所气派、关注度高、客流量大，办理预付卡消费的会员多，这样的跑路消息一出，迅速吸引了人们的眼球，大家纷纷转发，造成了极大的群体效应。有的消费者连忙到事发地查看，传回现场实拍照片，证明“该店已关门、跑路事实存在”。有的消费者第一时间联系老板要求退款无果，证明“老板不承担责任”。一时间，各类消息大量转发，群众心里恐慌因素逐渐扩大，并引发了群体性投诉，要求商家全额退款。

　　【处理过程及结果】

　　在接到投诉前，该儿童娱乐场所辖区所在的江阳区消委会工作人员已经通过微信看到了这样的消息，接到消息后第一时间就到达现场寻找事实真相。到现场发现该店确已关门，店门口张贴有公告，写明了闭店原因。工作人员立即联系到该店负责人了解情况，负责人称该店铺一直运营良好，受到广大消费者和儿童的喜爱，本来是打算对经营设施或条件作进一步升级，扩大经营。但在升级装修期间，因他人造谣称店铺要跑路，引发大量消费者到店铺要求退款，且部分消费者情绪激动，对几名店员实施了人身攻击，导致店铺目前无法继续经营，经几名合伙人商量，决定店铺暂时停业，但所有人并未跑路。

　　为防止事态扩大，江阳区消委会工作人员要求该店负责人草拟退款处理方案，确定退款流程、方式、退款专门对接人员等，公示微信联系方式和解决办法，做好群体投诉应急预案。同时，江阳区消委会给消费者群体做出安抚和其他正面信息宣传工作。

　　随后，该店负责人在店门口张贴公告，写明关于闭店原因和会员退费的解决办法等内容，并附有处理退费工作人员的微信号，此举既可以有效地减少消费者投诉，同时也能增加消费者的信任感。但是从11月14日起，江阳区消委会仍陆续接到几十件关于该店疑似跑路要求退费的消费者投诉。消委会工作人员立即建立专门的投诉处理微信群，并以消委会名义第一时间将该商家检查情况，经营情况，未退租商铺情况和处理方案等详细情况告知投诉的消费者。消费者要求退款的可与退款工作人员进行对接，工作人员全力帮助消费者退款。同时，为维护商家合法利益，尽量规劝消费者继续消费。最终，要求退款消费者已顺利拿回剩余款项，并对退款结果表示非常满意。

　　【案例评析】

　　这是一起因“误会”引发的群体投诉，而一家普通的儿童娱乐场所能快速引发群体效应的原因值得深思。一是如今网络自媒体的力量之大，小小的涟漪也可以引起轩然大波。二是由于今年以来，我市接连出现的几家健身、摄影等连锁店关门事件，让消费者们出现了草木皆兵的心理，且这些店关门歇业,维权效果都不理想，所以产生了快速的反应情况。三是消费者对自身维权会出现反应过激的情况，比如迅速转发消息，迅速到现场查看，与工作人员发生纠纷，迅速投诉要求退款等，说明现在消费者维权意识不断提高的同时，也有可能会产生反应过激的情况。这时，就要求维权机构了解事实真相后，在维护消费者合法权益的同时，也必须维护商家的合法利益。

　　根据《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《消法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该商家以预付式消费形式开展经营活动，在消费者暂不能提供服务情况下，消费者要求退款时理应按照要求退还消费者的剩余款项。

　　同时，我国《消法》的立法宗旨一是保护消费者的合法权益；二是维护社会经济秩序；三是促进社会主义市场经济健康发展。消委会在维护消费者的合法权益的情况下，也应充分保证市场经济的健康发展，维护经营者的合法利益。应第一时间做出判断，站在一个公正立场给予消费者合理解释和正确的引导，让商家利益不受损，也最终达到一个理性、安全、和谐的预付式消费环境。

　　案例5：微信集赞低价购物 ，消委督促兑现承诺

　　【案情简介】

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，泸州市龙马潭区消委会红星分会首先与消费者易女士取得联系，询问了参与微信点赞活动情况，获取了发布微信宣传信息的商家相关情况。随即与商家取得联系，询问了微信宣传情况，提醒经营户应该诚信经营，主动兑现承诺，并督促其自行联系消费者确定履约方式。

　　据了解，该商家老板在发布微信宣传信息时，没有预料到会出现“参与活动人数多，货源数量准备不足”这一情况，因此拒绝了易女士的合理购物要求。经消委分会工作人员调解，商家决定重新组织货源，按先前承诺兑现。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的微信圈宣传的投诉。根据《消法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，商家搞微信宣传活动，也应遵循“诚信”原则。

　　消费者在参与商家的微信宣传活动中，对经营者的宣传行为也有监督权，对经营者违反诚信经营，导致自身合法权益受损的，也可以要求经营者纠正“出尔反尔”的经营行为，回归诚信轨道，实现自身正当利益。