导语

近年来，在深圳银保监局的指导下，深圳市保险消费者权益服务中心进一步深化多元化纠纷解决工作机制，打造“行业领先、公正可信、专业规范、高效便捷、免费服务”的服务平台，与保险公司建立两级调解员队伍，与市、区两级法院建立了诉调对接长效机制，向法院派驻调解员，有效化解了保险纠纷，减轻了消费者诉累负担，受到政府部门、社会各界的高度肯定和赞誉。

庚子新春，新型冠状病毒肺炎疫情的猝然降临，让原本喜庆的神州大地，变成了没有硝烟的“战场”。

疫情防控期间，最美的逆行者队伍中，除了警察、医生、护士等之外，还有一群“以消费者为中心助力疫情防控”的保险纠纷调解员。

“在全民抗击疫情的时候，坚守岗位，及时化解保险纠纷，和谐社会，就是我们的本职工作。”这是保险纠纷调解员朴实和真挚的心声。

近期，我们在福田区人民法院的诉调对接中心采访了驻点调解员樊蓓，听她讲述调解背后的故事。

讯  （通讯员  王余丹）投身于保险事业之前，樊蓓已在银行系统工作多年，但一直没有找到干事业的感觉。人到中年，她因一个偶然的机会接触到了保险，并逐渐认识到保险在现代社会生活中的重要性，于是义无反顾投身于这一伟大事业之中。这个年纪的大部分人已被岁月磨平了棱角，昔日的激情与梦想早抛到九霄云外，只求生活平淡安稳。她大胆的举动，一度让周围的人感到不解。但对樊蓓而言，这只不过是遵从内心的选择。

“我骨子里就是一个叛逆的人，不按常理出牌是我的个性。以前在银行工作，我找不到激情，是时候从事更具挑战性的工作，实现个人价值。”就这样，已过不惑之年的她，怀揣着激情与梦想，不断寻找自己的定位。

2017年，消保服务中心公开招聘调解员。拥有法学硕士学历的她，毛遂自荐申请加入消保服务中心大家庭。“我一直想从事与法律相关的工作，为自己的法律专长找到用武之地。调解员的工作，既能和法律打交道，又具挑战性，非常适合我。”谈到这里，樊蓓难掩兴奋之情。最终，她如愿以偿，成为福田区人民法院一名驻点调解员。

近年来，伴随着深圳保险业的蓬勃发展，保险覆盖面的不断扩大，保险纠纷案件也呈现出大幅增长的趋势。福田作为深圳市核心区域，金融产业聚集效应显著，保险法人机构达19家，保险纠纷数量巨大，工作压力可想而知。

每周，樊蓓都要接收20多宗案件，并确保在三天之内要与当事人取得联系。作为一名全职调解员，加班到晚上八、九点已是家常便饭，但她却从不叫苦，反倒乐在其中:“压力促我成长，有消保服务中心和法院做后盾，我完全没有顾虑，只管放心大胆地去做调解工作。”工作之余，樊蓓不忘刻苦钻研业务知识、虚心请教，很快就从一个门外汉，迅速成长为一名行家里手。近两年的时间里，她调解案件近千宗，调解成功率高达50%，可谓硕果累累。

用真情化解矛盾纠纷

处理纠纷时，樊蓓轻声细语,礼貌谦和,面带微笑，让人如沐春风。面对当事人，她总是耐心倾听、真心回应，用平等、包容的态度让对方感受到尊重。“调解员既是当事人过激情绪的‘灭火器’，又是矛盾双方有效解决纠纷的‘缓冲带’。前来诉调的当事人大多对保险抱有极大的误解与偏见。面对纠纷，他们又总是孤立无援，再加上缺少法律常识以及对司法程序的不理解，很容易感受到怠慢、进而迁怒于保险公司和法院。所以，调解员要积极引导双方诉求回归理性，避免矛盾加剧。”她诚恳地表示。

樊蓓认为，每一位调解员都要以艺术家的方式开展工作。“调解员，要像艺术家一样，具备很高的共情能力。就像演员塑造角色，要去了解角色的生活时代背景，从而理解角色的思想和感受。面对来自社会各阶层的当事人，我们要走出自己的圈子，放下身段，不要用专业知识碾压对方，而是设身处地地为对方着想，从而理解他的真实意图和动机。简而言之就是要做到感同身受。”在樊蓓看来，每一个诉求的背后都有一个未被满足的心理需求。“很多时候，当事人只是把情绪折算成金钱，漫天要价。其实，他们很需要别人的认同和接纳。这时，只要调解员温柔以待，用真情、真诚感染对方，认真耐心地答疑释法。当事人气消了，自然大事化小、小事化无，回归事情本质。就算不能达成和解，对后续工作的开展也会有所裨益。”

事实上，有不少当事人就是被她的真诚所打动，最终达成和解。接触过樊蓓的人，都知道她是一个内心柔软、心思细腻的人。两年的调解工作已经把她修炼成一个没有脾气的人。“社会上形形色色的人接触多了，自然就变得豁达宽容了，也更能体谅他们的不易。”在开展调解工作的同时，樊蓓也积极充当义务宣传员的角色，抓住每一次机会，向当事人普及法律知识、宣扬保险理念。“相较于深圳经济的发展速度，人们的法律素养和保险意识明显滞后，我希望通过自己的努力，帮助当事人提高法律素养和保险知识，让当事人明明白白、少走弯路”。

坚韧执着促和解

作为一个完美主义者，樊蓓在调解工作上的坚持，令人赞叹。每一宗经手的案件，她都想调解成功。即使只有百分之一的成功机会，她也会作出百分之二百的努力，还在法院留下了“只进不出”的美名。“司法资源是一种稀缺资源，我们应该让有限的司法资源得到最有效的利用。调解纠纷，我从不预设结果。做事就要做到极致，不到山穷水尽我绝不低头。”樊蓓坚定地说道。遇到不配合调解的保险机构或者律师，纵使机会渺茫，她也努力寻找事情回旋的余地。“吃闭门羹是常有的事。别人可能被拒绝一次就放弃了，而我会一而再再而三地去尝试，看看还有没有调解的可能。”

由于利益取向的不同，一些代理律师拒不接受诉前调解。他们只相信法院判决，认为调解是多余的。在他们看来，调解结果不会有法院判决来的好。不仅如此，这些律师还会怂恿当事人提出不合理的要求；更有甚者，一手遮天，不让调解员与当事人接触。这时，就需要调解员发挥聪明才智、调动各方资源，找到并说服当事人进行调解。其实，相对判决来说，调解更加方便快捷，也更容易赢得当事人的满意，达到案结事了。

樊蓓曾经手一宗发生在外地的交通事故人身损害赔偿纠纷，原告因交通事故造成四级伤残，保险公司车险人伤核损130万，保险公司的理赔金额只有100万，剩余的30万，需要由车方自付。案件事实清楚、责任认定没有争议，但是走司法程序，从法院判决再到执行，最快也要三个月的时间。这对急需救命钱的原告而言，无疑是雪上加霜。

“当时原告已在家人的陪同下，坐着轮椅在深圳等候多时，可谓心急如焚。我们做了三次工作，最终说服车方从清远来到深圳，与原告达成和解，支付了剩余的30万，以解燃眉之急。通过调解，这个案件仅用一个星期的时间就撤诉结案了，调解的优势不言而喻。”她开心地说道。

在樊蓓调解的保险纠纷案件中，涉及机动车交通事故责任的纠纷案件占比六成，保险公司能调不调的现象时有发生。“在调解这类案件时，经常有保险公司提出质疑，要我给出调解的理由。针对这种现象，我只能发挥法律专长，与保险公司沟通其中的利害关系，解释法院的判决对保险公司的利弊、调解不损害保险公司利益。即便如此，还是有些保险公司拒绝调解。”她无奈地表示。保险公司能调不调，究其原因，不外乎以下两点：一是保险公司认可的赔偿金额与原告诉求分歧较大，不愿和解；二是保险公司的工作人员要权衡调解与判决的担责问题。

去年，广东道交纠纷一体化处理网上平台（以下简称“网上一体化平台”）正式上线，让这一问题迎刃而解。“网上一体化平台”整合了人民法院、公安机关、调解组织、鉴定机构、保险机构共同参与道交纠纷调处工作，具备“在线责任认定、在线调解、在线鉴定、赔付试算、在线理赔”等多项功能，实现了理赔、调解及裁判等环节的损害赔偿标准与证据规则统一，将纠纷化解在诉前，降低当事人解决纠纷成本。得益于此，很多保险公司都从务实的角度出发，接受诉前调解，更加积极地承担其应有的社会责任，及时理赔补偿受害人的损失。

不久前，消保服务中心因诉调对接工作机制完善，前置解决了大量保险合同纠纷，得到深圳市政法委、深圳市中院以及政府相关部门的充分肯定和认可，获得了“深圳市诉调对接工作先进集体”荣誉；樊蓓也因出色的工作表现，被授予“深圳市诉调对接工作先进个人”的称号。对此，她坦言有点受宠若惊：“作为一名调解员，我深感自己肩负的使命光荣而伟大。感谢消保服务中心、法院领导的指导和培养。有幸在这里工作，我不仅开拓了眼界，扩展了知识面，更实现了人生梦想。我就像一块海绵，身处知识的海洋，源源不断地吸收养分。荣誉是对我工作的认可，亦是鞭策。它将激励着我不忘初心、砥砺前行。”